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====== Hotline SET======
===== Objet =====

Cette page décrit la façon dont nous devons traiter une tâche dans le cadre de la TMA SET

===== Réponse à un appel =====

Lorsque le téléphone TMA CSE sonne (poste 436) il faut répondre et se présenter en temps que **support Schneider**.
\\ Pour toute communication utiliser l'adresse mail **fr-cse-tma@schneider-electric.com**, jamais une adresse AI. Envoyer donc tous les mails depuis le PC Schneider, boite Lotus.
\\ De même donner le numéro **0456221058** et ne rappeler les clients que depuis le poste 436 "TMA CSE" (qui appelle avec ce numéro et non le numéro AI)

===== Prise en compte d'une demande téléphonique =====

Afin de pouvoir assurer le bon suivi de la demande il faut demander:
  * Le numéro de contrat de maintenance (CM08xxx)
  * La société
  * Le nom du contact
  * Le numéro de téléphone pour rappeler ou une adresse mail

Ouvrir la page wiki du client (à compléter si besoin) et son compte Flyspray pour voir si des demandes similaires existent

Dans le cadre du soucis demander ensuite,
  * La description du soucis
  * La possibilité d'accéder au système à distance

===== Traçage de la demande =====
Suite à une demande téléphonique il faut tracer cette demande dans Flyspray afin que toute l'équipe puisse reprendre la demande.
\\ http://flyspray.cse-tma.fr
\\ Bien détailler le soucis rencontré et ne pas oublier de renseigner la partie contact.

===== Demandes hors contrat hotline =====
Dans le cadre du contrat de TMA SET nous ne devons traiter que des dysfonctionnements du Kerwin.
\\ Si un client nous demande d'effectuer des modifications sur son application, nous pouvons prendre en compte son besoin mais la réalisation fera l'objet d'une commande supplémentaire de la part de CSE.

===== Répondeur =====
Tous les matins nous devons contacter le répondeur depuis le téléphone TMA CSE (poste 436) en composant le *71 et le répondeur depuis le téléphone TMA PV (poste 414) en composant le *72

Résumé

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